Govorica telesa: Kako poslušajo uspešni (1. del)
Poslušanje je zelo pomemben del komunikacije. Nanaša se tako na našo okolico kot tudi na našo notranjost. Njegov pomen je iz leta v leto večji, saj je vpliv tehnologije predvsem kot motilca v pogovoru včasih že tako visok, da pogovori postajajo težki, sklepi takšnih dogovorov pa slabo razumljeni, nedorečeni in pogosto kasneje tudi slabo izpeljani.
V nadaljevanju se bomo ukvarjali predvsem s poslušanjem navzven. Vseeno pa vsaj omenimo tudi to – poslušanje navznoter, ko večinoma mislimo zgolj na preneseni pomen besede, torej na upoštevanje svojih misli in občutij v odgovorih, ki jih potem ubesedimo ali pokažemo.
Navzven lahko poslušamo aktivno ali pasivno, ločimo pa najmanj tri ravni kakovosti poslušanja:
1. Razumevanje sporočila, kjer smiselno sestavljamo verbalne in neverbalne signale govorca.
2. Razumevanje besed, ko razumemo besede, ne pa nujno tudi vse pomene teh.
3. Zaznavanje, kjer besede sicer slišimo, a ne razumemo pomena in jih zato običajno ignoriramo.
Pasivno poslušanje je npr. sedenje na sestanku in spremljanje brez aktivnega vključevanja v razpravo, poslušanje radijske postaje med vožnjo avtomobila ali poslušanje pogovora skupine ljudi za našim hrbtom, ko stojimo na prehodu za pešce.
Aktivno poslušanje pa pomeni našo polno vključenost v pogovor s posameznikom ali skupino, v vlogi poslušalca, z našimi mislimi, občutji in dejanji, tj. z govorico telesa. Govorec tako dobi občutek, da smo do njega pozorni, sam proces aktivnega poslušanja pa nam omogoča višjo raven razumevanja, kot bi jo dosegli med pasivnim spremljanjem.
Takšnega načina poslušanja se je potrebno, predvsem pa možno naučiti. V nasprotju s splošnim prepričanjem, da so nekateri naravno boljši poslušalci in drugi slabši, praksa kaže, da se aktivnega poslušanja lahko enako nauči vsakdo. Aktivno poslušanje preprosto ni nekaj, kar se zgodi kar samo po sebi, temveč je aktiven proces, v katerem pride do zavestne odločitve, da bomo poslušali in tudi razumeli govorčevo sporočilo.
V svoji dolgoletni praksi pri razvoju komunikacijskih veščin v podjetjih me vedno znova preseneča, kako težko je posameznikom poslušati na prvih srečanjih in kako so med prvimi stiki ves čas »na trnih«, da mi bodo svoje povedali ne glede na to, kaj bom dejal in kakšen bo moj odziv.
Aktivno poslušanje preprosto ni nekaj, kar se zgodi kar samo po sebi, temveč je aktiven proces, v katerem pride do zavestne odločitve, da bomo poslušali in tudi razumeli govorčevo sporočilo.
Aktivni poslušalec mora namreč precej dolgo po začetku pogovora ostati nevtralen. Brez sodb in brez posebnih stališč o tem, kar posluša. To je danes vedno težje, saj zahteva potrpljenje. Pritisk neverjetne količine nepomembnih stvari na nas od vsepovsod je tako velik, da ustvarja najprej občutek pomembnosti nekje drugje in ne v tematiki pogovora, potem pa še občutek, da nam bo zmanjkalo časa za druge stvari, če bomo počakali, da govorec zaključi svojo misel. Treba se je zadržati in ne skakati v pogovor z vprašanji ali komentarji vsakič, ko za trenutek nastane tišina.
Aktivno poslušanje namreč vključuje tudi radodarnost do govorca s časom, ki mu ga naklonimo, da lahko slednji v miru razvije svojo misel.
Aktivno poslušanje pa moramo tudi pokazati, in sicer tako neverbalno kot tudi verbalno.
Pogosto slišimo zahteve po prilagoditvi komunikacije glede na trditve o odstotkih, ki naj bi določali obseg prenosa signalov znotraj medosebne komunikacije, bolj znano kot Mehrabianovo pravilo, 55-38-7. Skladno s temi zahtevami naj bi 55% sporočila prejeli preko govorica telesa, 38% preko uporabe glasu in le 7% preko vsebine besed. To je seveda popularno (nestrokovno) posploševanje, katerega edina uporabna vrednost niso odstotki temveč ugotovitev, da je neverbalni kanal močnejši od verbalnega. Mar res razumete kar 93% pakistanskega filma?
Jaz ga zagotovo ne, kljub temu, da naj bi bilo vsebine besed zgolj 7% v skupnem sporočilu. Znanstvene raziskave res potrjujejo, da je pri medosebni komunikaciji večino časa sporočilo razumljeno pretežno preko neverbalnega kanala sporazumevanja, saj se vloga posameznega kanala spreminja glede na kontekst, vsebino, specifike kanala, jakost šumov v komunikaciji ipd. Zato bomo verbalne vidike aktivnega poslušanja tokrat zgolj omenili, medtem ko pa se bomo neverbalnih lotili nekoliko bolj poglobljeno v drugem delu tega članka.
Za aktivno poslušanje moramo verbalno dati poudarek predvsem na pozitivno pritrjevanje in spraševanje, neverbalno pa na nekoliko več dejavnikov, ki segajo od mojih velikih treh stebrov dobre neverbalne komunikacije (očesni stik, nasmeh in drža telesa), pa do posebnih tehnik, ko so zrcaljenje, izogibanje neverbalnim motilcem v pogovoru in načrtno usmerjeno dotikanje.
Pozitivno pritrjevanje pomeni občasno uporabo besed: »zanimivo«, »odlično«, »zelo dobro«, »presenetljivo« ipd., ki jih pogosto usklajujemo oz. dopolnjujemo s prikimavanjem. Vseeno pa velja opozorilo, da se s tem ne pretirava, saj lahko pri govorcu nehote sprožimo tudi rahlo zmedo ali nelagodje, če govorec besede zazna kasneje, ali jih razume kot poudarek na drugačnih mestih, kot bi si to želeli sami. Če do tega vseeno pride, moramo seveda v nadaljevanju podrobneje pojasniti, kaj je točno bilo s tem mišljeno.
Spraševanje, ki je nekakšen osrednji verbalni signal aktivnega poslušanja, služi predvsem za poglabljanje razumevanja slišanega in lažje sledenje pogovoru. Spraševanje posredno vodi tudi v občasno razčiščevanje slišanega in delanje zaključkov. Prav posebno vlogo imajo v tem primeru odprta vprašanja, preko katerih preverjamo, če smo res dobro razumeli slišano, govorec pa lahko svoje misli še razširi in po potrebi tudi še dopolni.
Nadaljevanje (2. del) TUKAJ
